任务太多,时间太少:机器人过程自动化可以帮助解决这个问题

虽然RPA的“机器人”方面得到了大多数关注,但成功的实施集中在受技术影响的人和流程上——在一个职业倦怠很严重的医疗系统中,有很多这样的人。
通过 萨姆汉娜
下午04:20

照片:Westend61 /盖蒂图片社

这是第四篇文章系列在医疗保健行业开始从大流行的挑战中崛起之际,考虑基于流程的机会。如本系列简介,每一篇文章都将定义一个问题,考虑问题及其对医疗保健的影响,然后提出潜在的解决方案。

在本系列的前面,我写过关于临床医生职业倦怠的文章在美国,最主要的两个因素是人们必须执行大量的官僚任务,以及他们为了完成所有事情而不得不花费过多的时间在工作上。

这不仅适用于临床医生,同样适用于所有医疗保健机构的员工,无论他们是在管理、医疗记录、会计、索赔管理还是其他部门工作。

工作人员通常在有限的时间内有太多的任务要做,因为他们陷入了由大量浪费的、单调的手工活动组成的流程中。有几个过程改进解决方案可以解决这个问题,但在本文中,我想探讨机器人过程自动化的应用如何提供帮助。

不,我不会建议你用机器人取代劳动力。

当人们想到机器人时,通常会想到的是一种接近人类大小和形状的机器,模仿我们的动作和任务,或者是一辆四处行驶执行单一任务的小型汽车。

机器人过程自动化不是这两种东西。事实上,它通常是不可见的,在您的计算机系统和数据库中工作,但它有潜力对您的人员和组织的工作效率和效率产生显著的积极影响。

所面临的挑战

我们在医疗保健领域执行的许多任务都是单调和重复的,导致数据输入时间长,工作人员经常重新输入存在的、可以在系统其他地方检索的数据。

例如,这往往是向付款人提出索赔和从付款人那里收到付款之间的滞后时间很长的原因。医疗保健人员还花费大量不必要的时间从医疗数据库和临床文档中提取信息,以便进行公共卫生报告。

我们也让我们的外部客户经历了这种乏味的版本,让他们把宝贵的时间花在呼叫中心安排预约、要求重新配药或获取必要的医疗或程序信息,而不简化这一过程也会影响员工的时间。

另一个问题是,人类执行重复、单调的任务比计算机机器人更容易产生错误,而计算机机器人可以在不需要睡眠、水、食物或办公空间的情况下昼夜不停地工作。

这些只是浪费时间和精力在平凡任务上的众多例子中的一小部分,这些例子会对员工士气、外部客户满意度和医疗保健组织的底线产生负面影响。

对医疗保健

在单调的工作中,人力资源的生产率显著降低,这意味着我们也在这个过程中失去了金钱和竞争优势。RPA可以解决医疗保健领域的许多流程挑战,包括账单和遵从性、电子健康记录、临床文档、财务系统、患者调度,以及内部和外部客户参与的许多领域。

奖励可能是非常重要的。根据一项德勤全球RPA调查在美国,企业在不到12个月的时间里就看到了RPA的投资回报,在这些企业中,机器人平均占全职同等能力的20%。受访者表示,RPA在多个领域达到或超过了他们的预期,包括降低成本、提高合规、质量/准确性和生产率。

解决方案

虽然机器人过程自动化的“机器人”方面得到了很多关注,但RPA的成功实施集中在将受到影响的人和过程上。根据规模的不同,创建一个复杂的机器人网络并将其投入使用的成本可能高达数百万美元,因此,失败和/或放弃努力可能是昂贵的。因为失败通常是由准备不足引起的,让我们看看集成RPA的四阶段方法。

  • 规划。确定了要自动化的流程和实现每个流程的后勤问题,并着眼于与现有流程和系统的兼容性。

  • 初步发展。在计划阶段的基础上,创建自动化工作流以彻底地选择自动化候选,并识别可能的风险。

  • 部署和测试。这个阶段涉及到密集的监控,目标是发现产品中的中断和bug。一旦这个阶段完成,机器人就可以被扩展和部署。

  • 支持和维护。为了保持其生产力,完全部署的产品会在数据库中不断更新。

成功地实现RPA解决方案意味着创建一个多元化的涉众团队,其中包括那些受到严重阻碍其生产力的过程问题影响的人、这些人的领导,以及那些掌握自动化过程的技术诀窍的人。

这样一个团队,识别一个问题,找到一个RPA解决方案,并使用如上所述的分阶段方法,可以为组织改进打开无限的可能性。

最后一点:不能因为机器人可以毫不费力地24小时工作,而且不会出错,就认为员工应该担心因为机器人而失去工作。计算机机器人不具备更高的认知功能。他们不具备人类强大的逻辑和批判性思维能力。

然而,这些机器人所代表的是一个机会,为我们人类在工作场所开辟更多的时间,使用我们的权力来“思考”,并为我们的组织中最重要的工作创造时间和空间。

萨姆汉娜是美国大学的驻校主管。此前在普华永道和德勤等全球咨询公司担任咨询业务主管、首席战略和创新官以及数字策略师。他持有乔治华盛顿大学(George Washington University)转化健康科学博士学位,巴布森学院(Babson College)工商管理硕士学位。

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