西奈山通过其Epic远程医疗平台简化了200种语言的翻译

纽约卫生系统整合了Language Line Solutions、Epic和Caregility,为其广泛多样的患者群体提供远程医疗服务。
通过 比尔Siwicki
上午11:09

西奈山医院

图片:西奈山卫生系统

疫情期间,远程医疗访问呈指数级增长,西奈山医疗系统(Mount Sinai Health System)英语水平有限的患者由于语言障碍,在平等获得服务方面处于非常不利的地位。

这个问题

远程医疗平台最初并没有考虑到轻症患者。纽约市西奈山的患者群体非常多样化——医疗系统需要准备好以200多种语言提供医疗服务。

“我们的内部口译人员有限;西奈山医院语言援助的副主任Silvina de la Iglesia说。“作为一个卫生系统,我们主要依靠电话和视频翻译供应商来满足需求。

“我们面临的最具挑战性的问题之一是,没有将口译服务集成到正在使用的不同远程医疗平台中,”她继续说。

“每个平台都提供了不同的三方交流功能,我们需要探索哪种平台最适合我们的患者。我们首先选择与Epic/MyChart合作,并与语言供应商language Line Solutions合作。”

在这个平台上,参加聚会的邀请只能通过电子邮件或短信实时推送。当与工作人员的口译人员会面时,这是可能的,但与组织的电话或视频供应商不可能,因为这些口译人员是在一个封闭的环境中按需工作的。

“供应商最初打电话给Language Line,让翻译开着免提,或者把手机拿在手里,希望视频平台能接收到声音,”德拉·伊格莱西亚回忆说。“对于服务提供者和患者来说,这是非常令人沮丧的经历,因为音频质量很差,电话线上有很多残留的噪音和回声。”

就像所有的技术和用例一样,很少有一刀切的解决方案。无论是口译员还是护理人员,重要的是要有尽可能多的灵活技术选择,让另一方加入。”

Natalya Sholomyansky,西奈山医疗系统

在西奈山,视频访问被大量使用,对于不想来办公室的病人来说,这是一个很好的选择;他们可以通过移动应用程序或带摄像头的电脑访问。也不需要通过电话号码呼叫患者或其他加入视频访问的人,因为这是通过登录凭证访问的。

西奈山的IT数字健康主管Natalya Sholomyansky说:“我们的内部口译员可以被邀请使用现有的平台与我们的患者进行视频互动。”

“然而,补充的外部供应商无法利用这一工作流或加入视频访问。提供商只能通过拨打800号码来访问这些外部Language Line合作伙伴,而这个功能在视频访问平台上是不存在的。这使得只有内部语言口译人员能够在视频访问期间支持需要他们的病人。”

建议

西奈山向医疗IT供应商carelility寻求帮助。carelility为供应商提供了一个选项,可以拨一个电话号码到Language Line,让外部供应商加入视频和音频访问。

de la Iglesia说:“我们的服务提供者和非英语患者需要即时、无缝的语言口译人员来进行有效沟通。”Language Line拥有超过200种语言的1.4万名口译员,全天候工作。careility为供应商提供了一种选择,即在远程医疗平台上发起会面时,可以拨打一个免费号码,在几秒钟内与语言热线连接。”

Mount Sinai通过在幕后构建调用路由架构来利用这一功能。在Language Line的帮助下,该提供商组织为排名前五的语言(西班牙语、普通话、粤语、俄语和孟加拉语)和其他语言创建了专门的免费电话线路。专用电话线由口译员直接接听,连接时间缩短到10秒以下。

会议的挑战

该新解决方案于2020年10月26日上线,具有更强大的集成功能。西奈山在三天内将利用率提高了100倍。

肖洛姆扬斯基解释说:“当供应商准备开始视频访问时,他们可以让外部翻译加入。”“他们通过选择我们的语言路线和需要的语言来做到这一点。随后,翻译将仅通过音频参与访问。”

de la Iglesia说,来自Mount Sinai、Language Line和Caregility的IT团队共同努力,将患者置于这项倡议的中心,并找到解决语言和技术障碍的解决方案。重点是为Epic/MyChart找到解决方案,这是卫生系统在流动服务方面最广泛使用的远程保健平台。

她指出:“我们在非常短的时间内通过音频将口译服务整合到平台中,并进行了最少的测试。”“因为是单一音源,所以音质得到了很大的改善。

她补充说:“最重要的特点是它对医疗提供者和病人都很友好。”

提供程序只需点击“添加解释器”按钮,然后选择所需的语言。患者可以在任何移动设备上接收链接,只需点击Begin Encounter即可加入。一旦见面,病人可以在屏幕上看到医生,但只能听到译员的声音,这在译员的隐形支持下培养了一种更直接的病人和医生的关系。”

结果

自西奈山实施该解决方案至今,使用Add Interpreter按钮已经发生了600多起远程医疗事故。为了确保卫生系统朝着正确的方向发展,它调查了不讲英语的病人,并从使用服务的提供者那里获得了反馈。

de la Iglesia报告说:“一些衡量成功的质量指标包括连接时间、音频质量、理解译员的能力和译员的可用性。”

“我们还发现了一些改进的机会,比如教育提供者在患者加入治疗之前增加翻译人员。患者报告说,当他们被用自己喜欢的语言问候时,他们感觉更受欢迎。88%的受访患者会向家人和朋友推荐远程医疗服务。”

对他人的建议

肖洛姆扬斯基说,让第三方加入远程健康会议的能力通常是很重要的。

“就像所有的技术和用例一样,很少有放之四海而皆准的解决方案,”她指出。“重要的是,无论是口译员还是护理人员,都要有尽可能多的灵活技术选择,让另一方也能加入。”

从语言获取和患者体验的角度来看,de la Iglesia将鼓励利益攸关方以创造性和敏捷的方式合作,并探索远程医疗平台提供的所有可能性。她说,通常情况下,这并不需要大量的财政投资,也不需要引入一个全新的供应商。

她说:“了解你所在医院或卫生系统所服务的患者群体的不同沟通需求,也将为制定路线图提供很好的指导。”“当我们首次推出这种音频技术解决方案时,我们以为患者希望看到视频中的口译员;然而,86%的受访患者表示对音频口译的现状感到满意。

她总结道:“服务提供者还报告说,在屏幕上看到翻译可能会非常分散注意力。”“对于聋人和/或听力障碍的患者来说,视频是必不可少的,但对于口语患者则不然。患者正在推动我们提供医疗服务的方式,在实施解决方案时,我们需要让他们参与进来。”

Twitter:@SiwickiHealthIT
电子邮件作者:bsiwicki@himss.org
欧宝娱乐是黑平台医疗保健IT新闻是HIMSS媒体出版物。

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